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顧客満足向上研修(セミナー)

 

 顧客満足度(CS)向上という言葉が使われ出してから相当な時間が経過しています。しかし、不祥事は頻発し、顧客からのクレームも明確な減少傾向は見られず、逆に増加傾向すら示しています。そして、顧客満足度が競争力の武器であると共に、生き残るための条件ともなっています。グローバル化が進み、インターネットの発達によって、ユーザーの選択肢は飛躍的に増大して、どこでも、何でも手に入ると言っても過言ではありません。このような状況においては、選択権は以前にもましてお客様が主導権を持つことになります。

 市場で勝ち残るためとはいえ、安易な価格競争は自滅の道です。高いから負ける、安いから勝つという安易な方程式はすでに崩壊しています。人気テーマパークを見れば一目瞭然です。来園者たちは、なぜ高額な旅費、決して安くはない入園料を支払い、割高だと分かって園内で買い物をするのでしょうか。そこにあるモノこそ、紛れもなく、高い顧客満足に他なりません。

 顧客満足度が重要視されるのは、市場で勝ち抜くための最強の武器であると同時に、容易に真似することのできないものであることを誰もが理解しているからです。しかし、だからこそ誰もが手に入れたいと思いながらも実現しないのは、教科書やマニュアル、通り一遍の教育では手に入れることができないからです。

 そんな時にこそ、JRLをご活用ください。顧客対応の本質を理解し、明確な論理展開をベースとして基礎から実践までの顧客満足度向上研修をご提供します。多種多様案お客様の「思い」に応えるための、顧客対応力を属人化にしない考え方のロジック、win-win-winの自立成長スパイラル構築、そして、CSをブランドにまで高める顧客対応研修をご提供します。


一般的な文系ベースの概念的研修にはない 理論と納得感に基づく論理的人材育成を提供します




主な対象
全階層 
 
目指す姿
千差万別のお客様の「思い」への対応力
商品だけでなく、この店、この人を選びたくなる顧客志向
売り手、買い手、社会がうれしい3方よしの考え方
顧客満足という容易に真似できない最強の武器の獲得
明確な論理性に基づく基盤力と応用力

 

  • 多種多様なお客様の「思い」を読み取る目利き力、感性を育成
  • ニーズをウォンツに変えるCSブランディングを実現
  • 属人的な直感と感覚ではない、論理的な顧客対応力を育成
  • CSからPS、そして、ESへと繋がるwin-win-winの顧客志向を教育
  • マニュアルと教科書では不可能な生きた顧客対応力を育成


構成例 (実務・実践演習を含む)
オリエンテーション

顧客満足を生むもの
  顧客満足とは
  人気テーマパークの秘密
  顧客の求めるもの
  システム思想から人思考へ
  マイナスバイアスを取り除く
  お客様のこだわり
           など

マニュアルを超える
  先回り思考
  違和感アンテナ
  CSの源泉
  お客様は十人十色
  ESでマニュアルを超える
           など

お客様が求めるもの
  プロ意識とプライド
  会いたいスタッフ
  オーナーシップ精神
  顧客対応の3意
  3つの当たり前
  芸能人魂
           など

信頼と期待
  期待というスケール
  安かろう、悪かろう?
  ステータスという両刃
  信頼の条件
  リピートを生むもの
  期待超えを生むもの
           など

CS、PS、そして、ESへ
  ESが創造と付加価値を生む
  PSは創造力と創造力
  ESを生むもの
  従業員求めるもの
  褒美と罰が生むもの
           など

接客コミュニケーション
  「おもてなし」のこころ
  不満の種
  「ありがとう」は言葉ではない
  真実が絶対正義ではない
  会話と対応の基本と極意
  全身が口である
  時間の3則
           など

付加価値とサプライズ
  見えない価値
  小さな感動が始まり
  付加価値を生むもの
  サプライズと必然性
  お得感とは何か
           など

win-win-win
  3方よし
  損して得取る
  360度対応
  二つのルール
  お客様は神様?
  楽しむ
           など

CSブランディング

日常と非日常

クロージング 

 

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