HOME>人材育成:人事研修・講習、講演>人材育成・人事研修>顧客対応・クレーム対応CS研修(セミナー)>

クレーム対応研修(セミナー)

 

 クレーム対応が企業イメージに対して多大な影響力を持っており、その対応一つで企業生命をも脅かしかねないものとなっていることは疑う余地はありません。クレームという言葉には、どうしても負のイメージがつきまといますが、近年の大きな流れとして、クレームの中にこそ製品改良、製品開発、顧客満足度向上のヒントが隠されており、競争力強化の源泉の一つでもあるということは今では誰もが認識するところです。

 このように、クレーム対応が重要であることは認識されていますが、実際に適切に対応し、運営することは容易なことではありません。適切なクレーム対応のためには、商品や技術に対する深い知識だけでは不十分で、論理力、傾聴力、解答力など様々なソフトスキルが必要となります。しかし、これらは一般的な文系型の座学や教科書では修得することができません。また、OJTも重要ですが、身内の感覚だけで果たして関係者は本当にユーザーになりきれるでしょうか。また、本当のOJTができる教育担当者は社内にいるでしょうか。クレーム対応、顧客対応は千変万化する生き物です。したがって、必要とされることは概念的な知識ではなく、揺らぐことのない基準であり、そのための理論ベースなのです。これらは、一般的なキーワード主体の概念研修では決して得ることはできません。

 そんな時にこそ、JRLをご活用ください。クレームの本質を理解し、明確な論理展開をベースとして基礎から実践までのクレーム対応研修をご提供します。クレーム対応に対する考え方の論理性、妥当性などのチェックと訓練も含めた顧客対応研修をご提供します。これらによって、どのようなケースにおいても適切な対応を従業員それぞれが行うことができる、理論ベースと判断基準を構築します。


一般的な文系ベースの概念的研修にはない 理論と納得感に基づく論理的人材育成を提供します




主な対象
全階層 
 
目指す姿
本質と価値を理解してクレームを差別化武器に昇華
どのようなクレームにも対応できる応用実践力の修得
誤解と不信を生まない論理構築力の育成
クレームを顧客満足に変える対応力の修得
お客様に本心から納得いただける説明力と説得力の獲得

 

  • 多種多様なクレームに対応できるクレーム対応基盤の教育
  • マニュアルとキーワード羅列ではない、実践論理基盤の構築
  • 修得したクレーム対応基盤を活用する現場応用力を育成
  • クレームの予防と活用のためにクレームの本質を理解
  • 応用実践力の基盤となるクレーム対応の基本要素を修得

目的・期間・予算等に合わせた3コースをご用意

 3回コース
  基礎から応用にわたる詳細な講義による納得と理解
  様々な実務演習による実践力育成
  これさえ受ければCS対策は完璧

1回(1日コース)
  基礎から応用にわたる詳細な講義による納得と理解
  振り返り演習による講義内容の定着
  成長のための基盤をつくるバランス教育

1回(半日コース)
  顧客対応、クレーム対応の基本を修得
  実践テクニックの修得
  まずは始めることが最も重要、低予算、短期間での要点教育
  

構成例 (実務・実践演習を含む)
オリエンテーション

クレームの基本
  クレームとは何か
  現代型クレーム
  クレーム=トラブル?
  クレームの分類
           など

クレーム対応の考え方
  考え方を学ぶ
  クレームゼロ?
  貧乏くじ?
  究極の顧客対応
  スピード○○
           など

クレーム対応の基本
  なぜクレームは難しいか
  2大方針
  クレーム対応のタブー
  日常v.s.非日常
  クレーム対応の「3意」
           など

クレーム対応の基礎
  負けて勝つ
  会話フロー
  負正話法
  3変の法
  時間の3則
           など
クレーム対応の実際
  基本フロー
  対面会話の極意
  電話対応の極意
  謝罪の極意
  クロージング
  「誠意を見せろ」
           など

クレーム防止と予防
  クレームの根源
  猛毒&秘薬
  クレームの価値
  情報の収集と整理
  Why why why
  多面複眼視点
           など

顧客満足とクレーム

CSからPS、そして、ESへ

           など

クロージング 

 

JRLがご提供する人材育成の代表的な方法については、こちらをご覧ください。


ご相談、お問い合わせは、まずは下記までお気軽にお問い合わせ下さい
お問い合わせ


 総合技術コンサルティング&人材育成
ジャパン・リサーチ・ラボ

JRL