クレーム対応研修（セミナー）

　クレーム対応が企業イメージに対して多大な影響力を持っており、その対応一つで企業生命をも脅かしかねないものとなっていることは疑う余地はありません。クレームという言葉には、どうしても負のイメージがつきまといますが、近年の大きな流れとして、クレームの中にこそ製品改良、製品開発、顧客満足度向上のヒントが隠されており、競争力強化の源泉の一つでもあるということは今では誰もが認識するところです。

　このように、クレーム対応が重要であることは認識されていますが、実際に適切に対応し、運営することは容易なことではありません。適切なクレーム対応のためには、商品や技術に対する深い知識だけでは不十分で、論理力、傾聴力、解答力など様々なソフトスキルが必要となります。しかし、これらは一般的な文系型の座学や教科書では修得することができません。また、OJTも重要ですが、身内の感覚だけで果たして関係者は本当にユーザーになりきれるでしょうか。また、本当のOJTができる教育担当者は社内にいるでしょうか。クレーム対応、顧客対応は千変万化する生き物です。したがって、必要とされることは概念的な知識ではなく、揺らぐことのない基準であり、そのための理論ベースなのです。これらは、一般的なキーワード主体の概念研修では決して得ることはできません。

　そんな時にこそ、JRLをご活用ください。クレームの本質を理解し、明確な論理展開をベースとして基礎から実践までのクレーム対応研修をご提供します。クレーム対応に対する考え方の論理性、妥当性などのチェックと訓練も含めた顧客対応研修をご提供します。これらによって、どのようなケースにおいても適切な対応を従業員それぞれが行うことができる、理論ベースと判断基準を構築します。

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